開園して24年も経つのに、いまだに根強いファンと
多くの感動を生み続けるTDLって、不思議じゃないですか？
ディズニーの来園者は97.5%がリピーター、
そして10回を越えるリピーターが60%近くもいるそうです
これは他のテーマパークではありえない数字。
しかも、お土産売り上げ約700億円は
銀座の有名デパートの年間売り上げを超えるとか。
来園者をゲストと呼び、従業員をキャストと呼ぶ。
さらに、夢の完成のためディズニーランドからは外の景色が
見えないように工夫がされているそうです。
地図を見てる人がいれば「何かお探しですか？」。
写真を撮ろうとすれば掃除担当でさえ寄ってきて
シャッターを押してくれます。
今の時代、誰かが気にかけてくれる、いつも関心を向けてくれる・・・
それだけでも、幸せなのかも知れないですね。
そんなディズニーの感動はマニュアルで教えられるんでしょうか？
実はその秘密はマニュアルを超えたところにあるみたいです。
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ある夫婦がディズニーランドに来園しました。
そして、園内のレストランでお子様ランチを夫婦で
注文したのです。どこを見渡しても子供はいません・・・
お子様ランチは9歳以下に限るとメニューに書いてあります。
マニュアル通りであれば、お断りしなければなりません。
しかし、キャストのアルバイトは一歩踏み出して尋ねました。
「お子様ランチは、どなたが召し上がりますか？」と
すると奥さんがこういいました。
「死んだ子供の思い出に食べたくて」
「亡くなられたお子さんに・・・」キャストは絶句しました。
「私たち夫婦はなかなか子供が出来ませんでした。求めて、望んで、
祈り続けて、ようやく待望の娘が生まれたんです。
でも、生まれつき体が弱くて、1歳の誕生日を待たずに
亡くなってしまいました。
私たちは泣いてこの一年を過ごしましたが、いつまでもこれではいけない
と思って、二人で話し合って、娘の一周忌の記念に娘と来たかった
ディズニーランドに来たんです。そしたら、ゲートのところで渡された
マップに、ここにお子様ランチがあると書いてあったので、娘との思い出に、
お子様ランチを食べようと思いました・・・」
そう言って夫婦は目を伏せました。
アルバイトのキャストは、
「そうだったんですか。ではどうぞ召し上がってください」
と、自己責任で即座に答えました。そして
「ご家族の皆さま、どうぞこちらのほうに」
と2人席から4人席のテーブルに夫婦を移し、
「お子様はこちらに」と子ども用のいすを用意しました。
しばらくして運ばれてきたのは3人分のお子様ランチ。
そしてこのキャストは
「ご家族でゆっくりお楽しみください」
と笑顔で立ち去りました。
これは完全にマニュアル違反です。でも、
そのキャストを責める者は一人もいません。
むしろ、そのキャストは賞賛されるんです。
この出来事に感動した夫婦は、帰宅後に手紙を書きました。
「私たちはお子様ランチを食べながら涙が止まりませんでした。
まるで娘が生きているように、家族の団らんを味わうことが
出来ました。また娘とディズニーランドに必ず行きす」
ディズニーのキャストの笑顔は上司からの命令じゃありません。
彼ら自信が感動したいから、周りに気を配って、キャスト
（出演者）を演じているんです。
感動を与えたければまず動く。
感じて、動けば、感動が生まれるんですね。
